Depuis quelques temps, nous voyons \u00e9merger une remise en cause de cet indicateur, qui fait r\u00e9f\u00e9rence dans le monde de l\u2019exp\u00e9rience client depuis plusieurs ann\u00e9es. Pas assez op\u00e9rationnel pour certains, manquant de pertinence pour d\u2019autres\u2026 \u00a0Et si nous faisions le point ?<\/p>\n
C\u2019est probablement le premier point \u00e0 clarifier ensemble…<\/p>\n
\ud83d\udc49 Est-ce que le d\u00e9bat porte sur le NPS en tant qu\u2019indicateur parmi d\u2019autres<\/strong> dans une d\u00e9marche de veille de l\u2019exp\u00e9rience client, ou parlons-nous du NPS comme indicateur au centre de la strat\u00e9gie client d\u2019une enseigne ?<\/strong><\/p>\n Les enjeux ne vont pas \u00eatre les m\u00eames, le d\u00e9bat non plus.<\/p>\n Regardons cela de plus pr\u00e8s. \ud83d\udc40<\/p>\n <\/p>\n Chez certaines enseignes, le NPS est un indicateur qui vient compl\u00e9ter une veille plus large de leurs clients<\/strong>, comportant par exemple des questions de profil, de satisfaction sur les moments cl\u00e9s du parcours client, ou encore des questions d\u2019image, de confiance, de facilit\u00e9, etc.<\/p>\n Le NPS, crois\u00e9 avec ces autres questions, va permettre de donner des priorit\u00e9s d\u2019action et d\u2019en observer les impacts dans le temps.<\/p>\n Les leviers d\u2019analyse sont en effets multiples \ud83d\udca5 :<\/p>\n \ud83d\udc49 Crois\u00e9 par le profil client, il permet de d\u00e9terminer si l\u2019enseigne surperforme ou sous-performe sur certaines cibles<\/strong> : on peut par exemple le croiser avec des crit\u00e8res classiques d\u2019Age, Sexe, CSP, mais aussi d\u2019autres crit\u00e8res tr\u00e8s op\u00e9rationnels comme le statut (Professionnel \/ Particulier) ou encore la r\u00e9cence \/ l\u2019anciennet\u00e9 du client. \ud83d\udd0e Vous pouvez ainsi vous rendre-compte que vos nouveaux clients sont moins ambassadeurs que les plus anciens, et mettre en place une strat\u00e9gie sp\u00e9cifique pour les fid\u00e9liser.<\/p>\n \ud83d\udc49 Crois\u00e9 par des informations sur votre r\u00e9seau : il vous donne des indications pr\u00e9cieuses pour agir de fa\u00e7on cibl\u00e9e<\/strong> sur certaines r\u00e9gions, certaines zones, certains formats de magasins, certains mod\u00e8les \u00e9conomiques (ex. franchises).<\/p>\n \ud83d\udc49 L\u2019usage de la question ouverte associ\u00e9e au NPS est \u00e9galement fondamental. En premier lieu elle permet de d\u00e9gager les principaux motifs de recommandation et de non-recommandation spontan\u00e9ment \u00e9mis par les r\u00e9pondants, mais aussi les signaux faibles ou \u00e9mergeants.<\/strong> Une fois ces premiers enseignements tir\u00e9s, les verbatim sont autant de pistes de travail, d\u00e9clinables par profils de r\u00e9pondants ou structure du r\u00e9seau. L\u2019\u00e9volution de son contenu dans le temps est aussi une pr\u00e9cieuse source d\u2019informations.<\/p>\n <\/p>\n Le score de satisfaction globale (CSAT) et le NPS sont 2 indicateurs de synth\u00e8se qui ont un sens proche mais nuanc\u00e9.<\/p>\n \ud83d\udc49 Le CSAT va plut\u00f4t \u00e9valuer de fa\u00e7on directe une exp\u00e9rience v\u00e9cue,<\/strong> c\u2019est presque un \u00e9tat de fait : \u00ab Suite \u00e0 cette exp\u00e9rience, mon niveau de satisfaction est le suivant\u2026 \u00bb.<\/p>\n \ud83d\udc49 La recommandation va amener plus de contextualisation pour le r\u00e9pondant, plus de recul, par rapport \u00e0 un historique d\u2019exp\u00e9riences avec l\u2019enseigne, ou encore par rapport \u00e0 la concurrence.<\/strong> Ainsi, je peux avoir v\u00e9cu une mauvaise exp\u00e9rience dans une boutique, \u00eatre insatisfait(e), mais comme je la fr\u00e9quente souvent, je sais que c\u2019est un \u00ab loup\u00e9 \u00bb peu repr\u00e9sentatif\u2026 alors malgr\u00e9 tout, je la recommanderais. Ou inversement : satisfait(e) d\u2019une exp\u00e9rience, mais qui n\u2019est en rien diff\u00e9renciante par rapport \u00e0 ce qui se passe ailleurs : ma motivation \u00e0 la recommander est faible.<\/p>\n <\/p>\n Le NPS est un indicateur qui int\u00e8gre donc une dimension davantage pr\u00e9dictive que la question de satisfaction g\u00e9n\u00e9rale. Un acte d\u2019achat ou de r\u00e9achat est rarement le fruit d\u2019une exp\u00e9rience de court terme, c\u2019est une construction qui englobe de nombreux param\u00e8tres, que la question ouverte du NPS permet de capter plus largement qu\u2019une question portant sur la satisfaction.<\/p>\n <\/p>\n Et bien dans l\u2019absolu\u2026 non. \ud83e\udd14<\/strong><\/p>\n Tout d\u00e9pend du besoin initial de l\u2019\u00e9tude : le meilleur indicateur \u00e0 suivre, c\u2019est celui qui r\u00e9pondra le mieux aux enjeux que vous vous fixez, \u00e0 votre besoin, \u00e0 la traduction op\u00e9rationnelle que vous projetez.<\/strong> C\u2019est aussi celui qui s\u2019int\u00e9grera au mieux dans une coh\u00e9rence de questionnement.<\/p>\n Si nous gardons l\u2019exemple de l\u2019indicateur de satisfaction g\u00e9n\u00e9rale : celui-ci pourra \u00eatre mieux adapt\u00e9 si vous souhaitez \u00e9valuer sp\u00e9cifiquement une exp\u00e9rience donn\u00e9e, sans l\u2019int\u00e9grer dans un syst\u00e8me de r\u00e9flexion plus large.<\/p>\n <\/p>\n \ud83d\udc49 De nombreuses entreprises ont choisi d\u2019articuler leur strat\u00e9gie client autour de l\u2019animation de cet indicateur.<\/strong> D\u00e8s lors, le NPS n\u2019est plus qu\u2019un indicateur parmi d\u2019autres, mais passe au centre de l\u2019attention de toute une organisation : des \u00e9quipes en front client comme en back-office, du niveau local au niveau national.<\/p>\n \ud83d\udc49 Utilis\u00e9 comme un outil d\u2019am\u00e9lioration continue, il mobilise les \u00e9quipes au quotidien sur des cas concrets, riches d\u2019enseignements, et permet d\u2019agir rapidement sur les clients d\u00e9tracteurs.<\/strong><\/p>\n \ud83d\udc49 Consolid\u00e9e sur une plus large p\u00e9riode, l\u2019analyse du NPS et des verbatim associ\u00e9s permet d\u2019identifier des actions structurelles \u00e0 d\u00e9ployer pour soutenir la d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client (refonte d\u2019un CRM, \u00e9volution d\u2019un process qui alourdit l\u2019exp\u00e9rience client, plan de formation sur des profils clients sp\u00e9cifiques, etc.)<\/p>\n \ud83d\udc49 Une telle d\u00e9marche est le plus souvent int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 la strat\u00e9gie g\u00e9n\u00e9rale de l\u2019entreprise, tant elle implique un engagement fort pour aboutir \u00e0 des r\u00e9sultats significatifs. Le principal enjeu est certainement de r\u00e9ussir \u00e0 embarquer les \u00e9quipes, de leur en donner le sens, de les amener \u00e0 changer d\u2019habitudes, et parfois m\u00eame d\u2019attitudes.<\/p>\n \ud83d\udc49 Cela suppose donc de travailler avec les lignes manag\u00e9riales pour mettre au point une traduction op\u00e9rationnelle de l\u2019expression client :<\/p>\n Cela suppose enfin d\u2019informer les clients de la d\u00e9marche, parce que leur participation au dispositif est une des cl\u00e9s de succ\u00e8s. Partager avec eux les enseignements est \u00e9galement recommand\u00e9, voire m\u00eame les d\u00e9cisions de transformation qui en d\u00e9coulent.<\/p>\n Quand le NPS se place au c\u0153ur d\u2019une strat\u00e9gie client, il est le point de d\u00e9part puis l\u2019\u00e9l\u00e9ment f\u00e9d\u00e9rateur autour duquel s\u2019organise la transformation profonde d\u2019une entreprise, mais la puissance du NPS viendra alors plus particuli\u00e8rement du pilotage qui lui est associ\u00e9.<\/strong> En effet, un indicateur, quel qu\u2019il soit, ne peut pas \u00eatre l\u2019unique cl\u00e9 du succ\u00e8s d\u2019une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n C\u2019est l\u2019intelligence de mise en \u0153uvre, de la collecte \u00e0 la mise \u00e0 disposition des r\u00e9sultats, ainsi que l\u2019engagement de l\u2019entreprise pour transformer la connaissance client en actions, qui constitueront les vraies cl\u00e9s de succ\u00e8s d\u2019une d\u00e9marche op\u00e9rante et r\u00e9ussie. \ud83d\udc4c<\/p>\n <\/p>\n Pour aller plus loin, d\u00e9couvrez Qualimetrie : un cabinet d’\u00e9tudes sp\u00e9cialis\u00e9 dans la mesure de l’exp\u00e9rience client !<\/a><\/p>\n <\/p>\nLe NPS, un indicateur parmi d\u2019autres<\/span><\/h2>\n
Quelle(s) nuance(s) pouvons-nous faire entre l\u2019indicateur de Satisfaction Globale (CSAT) et le NPS ?<\/span><\/h2>\n
Donc le NPS serait le meilleur indicateur \u00e0 suivre ?<\/span><\/h2>\n
Quand le NPS est au c\u0153ur d\u2019une strat\u00e9gie client<\/span><\/h2>\n
\n
En conclusion\u2026<\/span><\/h2>\n
\ud83d\udc49 Pilotez votre NPS avec CX First<\/strong><\/span><\/h2>\n