{"id":4387,"date":"2024-12-16T12:13:48","date_gmt":"2024-12-16T11:13:48","guid":{"rendered":"https:\/\/cxfirst.com\/?post_type=nos_ressources&#038;p=4387"},"modified":"2025-02-11T15:28:56","modified_gmt":"2025-02-11T14:28:56","slug":"comprendre-les-emotions-clients-grace-a-lanalyse-des-verbatims","status":"publish","type":"nos_ressources","link":"https:\/\/cxfirst.com\/en\/https:\/cxfirst.com\/nos_ressources\/comprendre-les-emotions-clients-grace-a-lanalyse-des-verbatims","title":{"rendered":"Comprendre les \u00e9motions clients gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;analyse des verbatims ?"},"content":{"rendered":"<p>Dans un contexte o\u00f9 l\u2019exp\u00e9rience client est devenue un facteur cl\u00e9 de diff\u00e9renciation, capter, comprendre et r\u00e9agir aux \u00e9motions des clients est essentiel pour maintenir sa comp\u00e9titivit\u00e9. Saisir ces ressentis authentiques constitue toutefois un d\u00e9fi. C&rsquo;est ici que l\u2019analyse des verbatims joue un r\u00f4le crucial, en faisant le lien entre les mots des clients et leurs \u00e9motions. Cet article explore comment tirer parti de ces commentaires bruts pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, identifier des pistes d\u2019innovation et renforcer la fid\u00e9lit\u00e9. Plongeons dans l\u2019univers des verbatims pour d\u00e9couvrir leur potentiel strat\u00e9gique.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>L&rsquo;importance de l&rsquo;analyse des verbatims<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un verbatim ?<\/h3>\n<p>Les verbatims sont des expressions spontan\u00e9es des pens\u00e9es, opinions et ressentis des clients. Ils se manifestent dans les feedbacks en ligne, critiques sur les r\u00e9seaux sociaux, enqu\u00eates de satisfaction ou \u00e9changes avec le service client. Contrairement aux donn\u00e9es structur\u00e9es qui offrent des r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies, les verbatims r\u00e9v\u00e8lent la voix du consommateur dans toute sa richesse et ses nuances. Ces \u00e9l\u00e9ments bruts sont pr\u00e9cieux pour d\u00e9crypter les perceptions et \u00e9motions des clients, souvent invisibles dans les donn\u00e9es quantitatives.<\/p>\n<h3>Pourquoi analyser les verbatims ?<\/h3>\n<p>Analyser les verbatims permet de :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Comprendre les attentes des clients<\/strong>\u202f: les mots des consommateurs contiennent des indices sur leurs besoins et insatisfactions, souvent absents des enqu\u00eates traditionnelles.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9tecter les irritants<\/strong>\u202f: ils aident \u00e0 identifier les points de friction du parcours client, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d\u2019une fonctionnalit\u00e9 probl\u00e9matique ou d\u2019une interaction frustrante.<br \/>\nCes insights permettent d\u2019orienter efficacement les efforts d\u2019am\u00e9lioration, en ciblant les v\u00e9ritables pr\u00e9occupations des clients.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div id=\"mc_embed_shell\">\r\n      <link href=\"\/\/cdn-images.mailchimp.com\/embedcode\/classic-061523.css\" rel=\"stylesheet\" type=\"text\/css\">\r\n  <style type=\"text\/css\">\r\n        #mc_embed_signup{background:#fff; false;clear:left; font:14px Helvetica,Arial,sans-serif; width: 600px;}\r\n        \/* Add your own Mailchimp form style overrides in your site stylesheet or in this style block.\r\n           We recommend moving this block and the preceding CSS link to the HEAD of your HTML file. *\/\r\n<\/style>\r\n<div id=\"mc_embed_signup\">\r\n    <form action=\"https:\/\/qualimetrie.us12.list-manage.com\/subscribe\/post?u=db856223ffe0dfabf462b6350&amp;id=7b99718d5d&amp;f_id=008609e9f0\" method=\"post\" id=\"mc-embedded-subscribe-form\" name=\"mc-embedded-subscribe-form\" class=\"validate\" target=\"_blank\">\r\n        <div id=\"mc_embed_signup_scroll\"><h2>Guide pratique de l'analyse s\u00e9mantique pour optimiser l'Exp\u00e9rience Client<\/h2>\r\n            <div class=\"indicates-required\"><span class=\"asterisk\">*<\/span> indicates required<\/div>\r\n            <div class=\"mc-field-group\"><label for=\"mce-EMAIL\">Adresse e-mail <span class=\"asterisk\">*<\/span><\/label><input type=\"email\" name=\"EMAIL\" class=\"required email\" id=\"mce-EMAIL\" required=\"\" value=\"\"><\/div><div class=\"mc-field-group\"><label for=\"mce-FNAME\">First name <\/label><input type=\"text\" name=\"FNAME\" class=\"text\" id=\"mce-FNAME\" value=\"\"><\/div><div class=\"mc-field-group\"><label for=\"mce-LNAME\">Nom de famille <\/label><input type=\"text\" name=\"LNAME\" class=\"text\" id=\"mce-LNAME\" value=\"\"><\/div>\r\n<div hidden=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"tags\" value=\"12680582\"><\/div>\r\n        <div id=\"mce-responses\" class=\"clear\">\r\n            <div class=\"response\" id=\"mce-error-response\" style=\"display: none;\"><\/div>\r\n            <div class=\"response\" id=\"mce-success-response\" style=\"display: none;\"><\/div>\r\n        <\/div><div aria-hidden=\"true\" style=\"position: absolute; left: -5000px;\"><input type=\"text\" name=\"b_db856223ffe0dfabf462b6350_7b99718d5d\" tabindex=\"-1\" value=\"\"><\/div><div class=\"clear\"><input type=\"submit\" name=\"subscribe\" id=\"mc-embedded-subscribe\" class=\"button\" value=\"Envoyer\"><\/div>\r\n    <\/div>\r\n<\/form>\r\n<\/div>\r\n<script type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/s3.amazonaws.com\/downloads.mailchimp.com\/js\/mc-validate.js\"><\/script><script type=\"text\/javascript\">(function($) {window.fnames = new Array(); window.ftypes = new Array();fnames[0]='EMAIL';ftypes[0]='email';fnames[1]='FNAME';ftypes[1]='text';fnames[2]='LNAME';ftypes[2]='text';fnames[3]='ADDRESS';ftypes[3]='address';fnames[4]='PHONE';ftypes[4]='phone';fnames[5]='MMERGE5';ftypes[5]='text';fnames[7]='MMERGE7';ftypes[7]='text';fnames[6]='MMERGE6';ftypes[6]='text';fnames[8]='MMERGE8';ftypes[8]='text';fnames[9]='MMERGE9';ftypes[9]='text';fnames[10]='MMERGE10';ftypes[10]='text';fnames[12]='MMERGE12';ftypes[12]='number';}(jQuery));var $mcj = jQuery.noConflict(true);<\/script><\/div>\r\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Techniques d&rsquo;analyse des \u00e9motions<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pour exploiter pleinement le potentiel des verbatims, des outils et m\u00e9thodes adapt\u00e9s sont n\u00e9cessaires.<\/p>\n<h3>Analyse lexicale<\/h3>\n<p>L\u2019analyse lexicale consiste \u00e0 rep\u00e9rer dans les commentaires des mots ou expressions associ\u00e9s \u00e0 des \u00e9motions (joie, frustration, surprise, etc.). Des dictionnaires de sentiments, contenant des mots-cl\u00e9s comme \u00ab\u00a0parfait\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0d\u00e9cevant\u00a0\u00bb, facilitent cette approche. Cette m\u00e9thode est simple et accessible, mais n\u00e9cessite des ajustements r\u00e9guliers pour s\u2019adapter aux \u00e9volutions linguistiques et culturelles. Elle peut \u00e9galement manquer de nuances face \u00e0 des usages comme le sarcasme.<\/p>\n<h3>Outils d&rsquo;analyse automatique<\/h3>\n<p>L\u2019intelligence artificielle et les technologies de traitement du langage naturel (NLP) transforment l\u2019analyse des verbatims. Ces outils automatis\u00e9s d\u00e9codent les \u00e9motions avec plus de pr\u00e9cision et \u00e0 grande \u00e9chelle. Ils d\u00e9tectent des tendances \u00e9motionnelles et s\u2019adaptent au contexte des commentaires. Leur capacit\u00e9 d\u2019apprentissage continu les rend particuli\u00e8rement efficaces pour des analyses complexes et volumineuses.<\/p>\n<h2><\/h2>\n<h2>Appliquer les insights des \u00e9motions<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Am\u00e9lioration du produit et service<\/h3>\n<p>Les insights \u00e9motionnels permettent d\u2019aller au-del\u00e0 des ajustements de surface, en s\u2019assurant que produits et services r\u00e9pondent aux besoins r\u00e9els des consommateurs.<\/p>\n<h3>Personnalisation des offres<\/h3>\n<p>En r\u00e9v\u00e9lant des pr\u00e9f\u00e9rences sp\u00e9cifiques, l\u2019analyse des verbatims aide \u00e0 personnaliser les offres. Par exemple, elle peut cibler des fonctionnalit\u00e9s \u00e0 am\u00e9liorer ou identifier des segments de clients avec des attentes distinctes.<\/p>\n<h3>Innovation et d\u00e9veloppement de produits<\/h3>\n<p>Les clients, via leurs verbatims, partagent souvent des id\u00e9es ou frustrations qui ouvrent la voie \u00e0 l\u2019innovation. Ces donn\u00e9es peuvent inspirer de nouveaux produits ou services r\u00e9pondant directement aux lacunes du march\u00e9.<\/p>\n<h3>Renforcement de l&rsquo;engagement<\/h3>\n<p>L\u2019empathie devient un atout majeur\u202f: les \u00e9quipes service client peuvent ajuster leur discours en fonction des \u00e9motions d\u00e9tect\u00e9es, offrant des interactions plus humaines et personnalis\u00e9es. Les syst\u00e8mes automatis\u00e9s, en d\u00e9tectant des mots-cl\u00e9s dans les verbatims, orientent les clients vers des solutions appropri\u00e9es, am\u00e9liorant ainsi l\u2019efficacit\u00e9 et la satisfaction.<\/p>\n<h3>Optimisation de la communication<\/h3>\n<p>Adapter le ton et les messages marketing aux \u00e9motions des clients permet de renforcer leur engagement. Qu\u2019il s\u2019agisse de campagnes digitales ou d\u2019\u00e9changes sur les r\u00e9seaux sociaux, cette personnalisation favorise une connexion authentique et une fid\u00e9lit\u00e9 accrue.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div id=\"mc_embed_shell\">\r\n      <link href=\"\/\/cdn-images.mailchimp.com\/embedcode\/classic-061523.css\" rel=\"stylesheet\" type=\"text\/css\">\r\n  <style type=\"text\/css\">\r\n        #mc_embed_signup{background:#fff; false;clear:left; font:14px Helvetica,Arial,sans-serif; width: 600px;}\r\n        \/* Add your own Mailchimp form style overrides in your site stylesheet or in this style block.\r\n           We recommend moving this block and the preceding CSS link to the HEAD of your HTML file. *\/\r\n<\/style>\r\n<div id=\"mc_embed_signup\">\r\n    <form action=\"https:\/\/qualimetrie.us12.list-manage.com\/subscribe\/post?u=db856223ffe0dfabf462b6350&amp;id=7b99718d5d&amp;f_id=008609e9f0\" method=\"post\" id=\"mc-embedded-subscribe-form\" name=\"mc-embedded-subscribe-form\" class=\"validate\" target=\"_blank\">\r\n        <div id=\"mc_embed_signup_scroll\"><h2>Guide pratique de l'analyse s\u00e9mantique pour optimiser l'Exp\u00e9rience Client<\/h2>\r\n            <div class=\"indicates-required\"><span class=\"asterisk\">*<\/span> indicates required<\/div>\r\n            <div class=\"mc-field-group\"><label for=\"mce-EMAIL\">Adresse e-mail <span class=\"asterisk\">*<\/span><\/label><input type=\"email\" name=\"EMAIL\" class=\"required email\" id=\"mce-EMAIL\" required=\"\" value=\"\"><\/div><div class=\"mc-field-group\"><label for=\"mce-FNAME\">First name <\/label><input type=\"text\" name=\"FNAME\" class=\"text\" id=\"mce-FNAME\" value=\"\"><\/div><div class=\"mc-field-group\"><label for=\"mce-LNAME\">Nom de famille <\/label><input type=\"text\" name=\"LNAME\" class=\"text\" id=\"mce-LNAME\" value=\"\"><\/div>\r\n<div hidden=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"tags\" value=\"12680582\"><\/div>\r\n        <div id=\"mce-responses\" class=\"clear\">\r\n            <div class=\"response\" id=\"mce-error-response\" style=\"display: none;\"><\/div>\r\n            <div class=\"response\" id=\"mce-success-response\" style=\"display: none;\"><\/div>\r\n        <\/div><div aria-hidden=\"true\" style=\"position: absolute; left: -5000px;\"><input type=\"text\" name=\"b_db856223ffe0dfabf462b6350_7b99718d5d\" tabindex=\"-1\" value=\"\"><\/div><div class=\"clear\"><input type=\"submit\" name=\"subscribe\" id=\"mc-embedded-subscribe\" class=\"button\" value=\"Envoyer\"><\/div>\r\n    <\/div>\r\n<\/form>\r\n<\/div>\r\n<script type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/s3.amazonaws.com\/downloads.mailchimp.com\/js\/mc-validate.js\"><\/script><script type=\"text\/javascript\">(function($) {window.fnames = new Array(); window.ftypes = new Array();fnames[0]='EMAIL';ftypes[0]='email';fnames[1]='FNAME';ftypes[1]='text';fnames[2]='LNAME';ftypes[2]='text';fnames[3]='ADDRESS';ftypes[3]='address';fnames[4]='PHONE';ftypes[4]='phone';fnames[5]='MMERGE5';ftypes[5]='text';fnames[7]='MMERGE7';ftypes[7]='text';fnames[6]='MMERGE6';ftypes[6]='text';fnames[8]='MMERGE8';ftypes[8]='text';fnames[9]='MMERGE9';ftypes[9]='text';fnames[10]='MMERGE10';ftypes[10]='text';fnames[12]='MMERGE12';ftypes[12]='number';}(jQuery));var $mcj = jQuery.noConflict(true);<\/script><\/div>\r\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Conclusion<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>L\u2019analyse des verbatims est un levier strat\u00e9gique pour mieux comprendre et r\u00e9pondre aux attentes des clients. En combinant m\u00e9thodes traditionnelles et outils d\u2019intelligence artificielle, les entreprises peuvent d\u00e9crypter les \u00e9motions sous-jacentes, affiner leurs offres et anticiper les besoins futurs.<\/p>\n<p>Ce processus transforme des donn\u00e9es brutes en actions concr\u00e8tes, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019am\u00e9liorer un produit, d\u2019innover ou de renforcer la relation client. En valorisant les verbatims, les entreprises se diff\u00e9rencient dans un march\u00e9 comp\u00e9titif, \u00e9tablissent des connexions authentiques avec leurs clients et cr\u00e9ent une dynamique d\u2019am\u00e9lioration continue. Cette d\u00e9marche centr\u00e9e sur l\u2019\u00e9motion client est aujourd\u2019hui indispensable pour fid\u00e9liser et prosp\u00e9rer dans un environnement de plus en plus orient\u00e9 vers l\u2019exp\u00e9rience et la personnalisation.<\/p>","protected":false},"featured_media":4763,"template":"","acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cxfirst.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/nos_ressources\/4387"}],"collection":[{"href":"https:\/\/cxfirst.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/nos_ressources"}],"about":[{"href":"https:\/\/cxfirst.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/nos_ressources"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxfirst.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4763"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cxfirst.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4387"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}