Parmi les nombreux indicateurs disponibles, deux se distinguent particuli\u00e8rement : le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES). Alors que le NPS mesure la propension des clients \u00e0 recommander votre entreprise, le CES \u00e9value la facilit\u00e9 avec laquelle ils peuvent interagir avec vos services. Mais lequel de ces indicateurs devrait vraiment guider vos d\u00e9cisions strat\u00e9giques ? C’est ce que nous allons explorer dans cet article, en analysant leurs forces, leurs limites et leur compl\u00e9mentarit\u00e9 potentielle pour votre entreprise.<\/p>\n

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Le NPS : la m\u00e9trique de r\u00e9f\u00e9rence de la fid\u00e9lit\u00e9 client<\/h2>\n

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Qu’est-ce que le NPS et comment le mesurer ?<\/h3>\n

Le Net Promoter Score, introduit par Fred Reichheld en 2003, est devenu un standard mondial pour mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 client. Sa force r\u00e9side dans sa simplicit\u00e9 : une seule question pos\u00e9e aux clients – \u00ab\u00a0Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, recommanderiez-vous notre entreprise\/produit\/service \u00e0 votre entourage professionnel ?\u00a0\u00bb Les r\u00e9pondants sont ensuite class\u00e9s en trois cat\u00e9gories :<\/p>\n

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• Ambassadeurs (9-10)<\/strong> : clients fid\u00e8les et enthousiastes qui continueront d’acheter et recommanderont activement votre entreprise.<\/li>\n
• Neutres (7-8)<\/strong> : clients satisfaits, mais vuln\u00e9rables aux offres concurrentes.<\/li>\n
• D\u00e9tracteurs (0-6)<\/strong> : clients insatisfaits pouvant nuire \u00e0 votre r\u00e9putation et freiner votre croissance.<\/li>\n<\/ul>\n

  Le calcul du NPS est tout aussi simple : pourcentage d’ambassadeurs moins pourcentage de d\u00e9tracteurs, donnant un score entre -100 et +100.<\/p>\n

  Les avantages du NPS<\/h3>\n

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  • Simplicit\u00e9 et comparabilit\u00e9<\/strong> : facile \u00e0 mettre en place, \u00e0 comprendre et \u00e0 communiquer \u00e0 toute l’organisation.<\/li>\n
  • Corr\u00e9lation avec la croissance<\/strong> : de nombreuses \u00e9tudes ont d\u00e9montr\u00e9 un lien entre un NPS \u00e9lev\u00e9 et la croissance de l’entreprise.<\/li>\n
  • Vision globale<\/strong> : mesure l’exp\u00e9rience client dans son ensemble, pas uniquement un point de contact sp\u00e9cifique.<\/li>\n
  • Benchmark sectoriel<\/strong> : permet de se comparer facilement \u00e0 la concurrence.<\/li>\n<\/ul>\n

    Les limites du NPS comme unique indicateur<\/h3>\n

    \n
    • Subjectivit\u00e9 culturelle<\/strong> : l’interpr\u00e9tation des scores varie selon les pays et les cultures.<\/li>\n
    • Caract\u00e8re d\u00e9claratif<\/strong> : \u00e9cart potentiel entre l’intention de recommandation et le comportement r\u00e9el.<\/li>\n
    • Sensibilit\u00e9 aux \u00e9v\u00e9nements ponctuels<\/strong> : un probl\u00e8me r\u00e9cent peut biaiser temporairement le score global.<\/li>\n<\/ul>\n

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      Le CES : la mesure de l’effort client comme diff\u00e9renciateur<\/h2>\n

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      Comprendre le Customer Effort Score<\/h3>\n

      Le Customer Effort Score, apparu en 2010, se concentre sur un aspect fondamental de l’exp\u00e9rience client : l’effort requis pour interagir avec votre entreprise. La question type est : \u00ab\u00a0Quel est votre niveau d’effort pour… ?\u00a0\u00bb sur une \u00e9chelle de 1 (extr\u00eamement facile) \u00e0 7 (extr\u00eamement difficile).<\/p>\n

      L’id\u00e9e sous-jacente est simple mais puissante : plus vous r\u00e9duisez l’effort du client, plus vous augmentez sa fid\u00e9lit\u00e9. Le CES mesure alors l’absence de friction.<\/p>\n

      Les forces du CES dans le pilotage de la performance CX<\/h3>\n

      \n
      • Pr\u00e9dictif de la fid\u00e9lit\u00e9<\/strong> : selon plusieurs \u00e9tudes, l’effort client est un meilleur pr\u00e9dicteur de la fid\u00e9lit\u00e9 que la satisfaction.<\/li>\n
      • Actionnable<\/strong> : identifie clairement les points de friction \u00e0 \u00e9liminer dans le parcours client.<\/li>\n
      • Centr\u00e9 sur l’exp\u00e9rience r\u00e9elle<\/strong> : se concentre sur ce que vivent concr\u00e8tement les clients au quotidien.<\/li>\n
      • Applicable \u00e0 chaque interaction<\/strong> : peut \u00eatre mesur\u00e9 \u00e0 chaque point de contact pour une analyse pr\u00e9cise.<\/li>\n<\/ul>\n

        Les insuffisances du CES utilis\u00e9 seul<\/h3>\n

        \n
        • Focalisation sur la r\u00e9solution de probl\u00e8mes<\/strong> : moins pertinent pour mesurer les exp\u00e9riences positives.<\/li>\n
        • Vision fragment\u00e9e<\/strong> : ne capture pas n\u00e9cessairement la perception globale de la marque.<\/li>\n
        • Moins orient\u00e9 croissance<\/strong> : ne mesure pas directement le potentiel de recommandation qui g\u00e9n\u00e8re de nouveaux clients.<\/li>\n
        • Benchmark plus difficile<\/strong> : moins standardis\u00e9 que le NPS, rendant les comparaisons sectorielles plus complexes.<\/li>\n<\/ul>\n

           <\/p>\n

          Vers une approche hybride et contextualis\u00e9e<\/h2>\n

           <\/p>\n

          La compl\u00e9mentarit\u00e9 NPS-CES<\/h3>\n

          Plut\u00f4t que d’opposer ces deux indicateurs, l’approche la plus efficace consiste \u00e0 les utiliser de mani\u00e8re compl\u00e9mentaire :<\/p>\n

          \n
          • Utilisez le NPS<\/strong> pour mesurer la sant\u00e9 globale de votre relation client et votre capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer de la croissance organique.<\/li>\n
          • D\u00e9ployez le CES<\/strong> pour identifier et \u00e9liminer les points de friction sp\u00e9cifiques dans le parcours client.<\/li>\n
          • Combinez les deux m\u00e9triques avec des questions ouvertes pour contextualiser les scores et identifier les actions prioritaires.<\/li>\n<\/ul>\n

            Adapter vos indicateurs selon votre mod\u00e8le d’affaires<\/h3>\n

            Le choix de l’indicateur principal d\u00e9pend largement de votre contexte d’entreprise :<\/p>\n

            \n
            • Pour les entreprises B2C avec achat r\u00e9current<\/strong> (e-commerce, services), le NPS peut \u00eatre privil\u00e9gi\u00e9 pour son orientation croissance.<\/li>\n
            • Pour les services \u00e0 forte composante relationnelle<\/strong> (banque, assurance), une approche \u00e9quilibr\u00e9e NPS-CES est souvent optimale.<\/li>\n
            • Pour les services support et les processus transactionnels<\/strong>, le CES sera g\u00e9n\u00e9ralement plus pertinent et actionnable.<\/li>\n<\/ul>\n

               <\/p>\n

              Conclusion<\/h2>\n

              Le NPS et le CES offrent des perspectives compl\u00e9mentaires sur l’exp\u00e9rience client. La v\u00e9ritable question n’est pas de choisir entre l’un ou l’autre, mais plut\u00f4t de d\u00e9terminer comment les int\u00e9grer intelligemment dans votre \u00e9cosyst\u00e8me de mesure CX.<\/p>\n

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