{"id":5366,"date":"2025-05-22T11:12:49","date_gmt":"2025-05-22T09:12:49","guid":{"rendered":"https:\/\/cxfirst.com\/?post_type=nos_ressources&#038;p=5366"},"modified":"2025-05-22T11:12:49","modified_gmt":"2025-05-22T09:12:49","slug":"reduire-le-customer-effort-score-de-30-en-90-jours","status":"publish","type":"nos_ressources","link":"https:\/\/cxfirst.com\/en\/https:\/cxfirst.com\/nos_ressources\/reduire-le-customer-effort-score-de-30-en-90-jours","title":{"rendered":"R\u00e9duire le Customer Effort Score de 30% en 90 jours"},"content":{"rendered":"<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Le Customer Effort Score (CES) est devenu un indicateur cl\u00e9 de performance pour les organisations centr\u00e9es client. Ce m\u00e9trique mesure la facilit\u00e9 d&rsquo;interaction avec votre entreprise, et sa r\u00e9duction est directement corr\u00e9l\u00e9e \u00e0 une augmentation de la fid\u00e9lit\u00e9 et des d\u00e9penses. Cet article pr\u00e9sente une m\u00e9thodologie \u00e9prouv\u00e9e pour r\u00e9duire significativement votre CES en seulement 90 jours, cr\u00e9ant ainsi un avantage comp\u00e9titif imm\u00e9diat.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 class=\"text-xl font-bold text-text-100 mt-1 -mb-0.5\">Pourquoi le CES est strat\u00e9gique<\/h2>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Le CES pr\u00e9dit mieux la fid\u00e9lisation que la satisfaction ou le NPS. Les recherches montrent que :<\/p>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">96% des clients ayant v\u00e9cu une exp\u00e9rience \u00e0 fort effort deviennent d\u00e9loyaux<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">R\u00e9duire l&rsquo;effort client peut diminuer les co\u00fbts de service de 37%<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">L&rsquo;effort repr\u00e9sente 75% des facteurs d\u00e9terminant la fid\u00e9lit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 class=\"text-xl font-bold text-text-100 mt-1 -mb-0.5\">Phase 1 : Diagnostic rapide (Jours 1-15)<\/h2>\n<h3 class=\"text-lg font-bold text-text-100 mt-1 -mb-1.5\">Cartographier les points de friction majeurs<\/h3>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Analysez les donn\u00e9es CES existantes par canal et segment<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Identifiez les 3-5 parcours \u00e0 plus fort volume et impact<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Menez des sessions d&rsquo;\u00e9coute directe des appels clients<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Exploitez l&rsquo;analyse textuelle des commentaires client<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"text-lg font-bold text-text-100 mt-1 -mb-1.5\">Actions imm\u00e9diates :<\/h3>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Constituez une \u00e9quipe transversale d\u00e9di\u00e9e<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Utilisez la technique des \u00ab\u00a05 pourquoi\u00a0\u00bb pour identifier les causes racines<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">D\u00e9finissez des objectifs sp\u00e9cifiques par parcours prioritaire<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 class=\"text-xl font-bold text-text-100 mt-1 -mb-0.5\">Phase 2 : Transformations rapides (Jours 16-45)<\/h2>\n<h3 class=\"text-lg font-bold text-text-100 mt-1 -mb-1.5\">\u00c9liminer les obstacles \u00e9vidents<\/h3>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Supprimez les \u00e9tapes redondantes dans les parcours prioritaires<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Simplifiez le langage dans toutes les communications<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">R\u00e9duisez les transferts entre services et canaux<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Automatisez les v\u00e9rifications d&rsquo;information en coulisses<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"text-lg font-bold text-text-100 mt-1 -mb-1.5\">Autonomiser les \u00e9quipes de premi\u00e8re ligne<\/h3>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Renforcez leurs capacit\u00e9s de r\u00e9solution au premier contact<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Augmentez les seuils d&rsquo;autorisation pour les gestes commerciaux<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Fournissez l&rsquo;acc\u00e8s aux informations client contextuelle<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"text-lg font-bold text-text-100 mt-1 -mb-1.5\">D\u00e9ployer des solutions num\u00e9riques \u00e0 impact rapide<\/h3>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Impl\u00e9mentez l&rsquo;authentification simplifi\u00e9e<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Ajoutez des fonctionnalit\u00e9s de self-service pour les demandes fr\u00e9quentes<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Activez la proactivit\u00e9 contextuelle lors des moments critiques<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 class=\"text-xl font-bold text-text-100 mt-1 -mb-0.5\">Phase 3 : Optimisation syst\u00e9mique (Jours 46-90)<\/h2>\n<h3 class=\"text-lg font-bold text-text-100 mt-1 -mb-1.5\">Reconfigurer les processus end-to-end<\/h3>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Reconceptualisez les 2-3 parcours les plus probl\u00e9matiques<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Supprimez les points de transfert entre d\u00e9partements<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Int\u00e9grez les syst\u00e8mes back-end pour une exp\u00e9rience fluide<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"text-lg font-bold text-text-100 mt-1 -mb-1.5\">Mesurer et ajuster en continu<\/h3>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Instaurez des mesures CES en temps r\u00e9el \u00e0 chaque point de contact<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Analysez quotidiennement les tendances et signaux<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Ajustez les priorit\u00e9s en fonction des r\u00e9sultats<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">C\u00e9l\u00e9brez publiquement les am\u00e9liorations<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"text-lg font-bold text-text-100 mt-1 -mb-1.5\">Renforcer la culture du \u00ab\u00a0z\u00e9ro effort\u00a0\u00bb<\/h3>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Int\u00e9grez le CES dans les objectifs de performance des \u00e9quipes<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Partagez les success stories et apprentissages<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Instaurez un rituel de partage des meilleurs pratiques<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 class=\"text-xl font-bold text-text-100 mt-1 -mb-0.5\">R\u00e9sultats attendus \u00e0 90 jours<\/h2>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Un programme disciplin\u00e9 suivant cette approche permet g\u00e9n\u00e9ralement d&rsquo;atteindre :<\/p>\n<ul class=\"[&amp;:not(:last-child)_ul]:pb-1 [&amp;:not(:last-child)_ol]:pb-1 list-disc space-y-1.5 pl-7\">\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">R\u00e9duction de 30-40% du CES sur les parcours prioritaires<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Diminution de 20-25% des appels de suivi et r\u00e9it\u00e9rations<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Augmentation de 15-20% des taux de r\u00e9solution au premier contact<\/li>\n<li class=\"whitespace-normal break-words\">Am\u00e9lioration de 10-15% des scores de satisfaction client<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 class=\"text-xl font-bold text-text-100 mt-1 -mb-0.5\">Conclusion<\/h2>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">La r\u00e9duction significative du Customer Effort Score en 90 jours est un objectif ambitieux mais r\u00e9alisable avec une approche m\u00e9thodique. L&rsquo;avantage d&rsquo;un tel programme est double : des r\u00e9sultats rapides et mesurables qui g\u00e9n\u00e8rent un \u00e9lan positif, et l&rsquo;\u00e9tablissement des fondations d&rsquo;une culture centr\u00e9e sur la simplicit\u00e9 qui cr\u00e9era un avantage concurrentiel durable.<\/p>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Chez CX First, nous avons accompagn\u00e9 plus de 50 organisations dans cette transformation rapide de leur CES. Notre m\u00e9thodologie propri\u00e9taire combine diagnostics analytiques, design thinking et techniques d&rsquo;impl\u00e9mentation agile pour garantir des r\u00e9sultats concrets dans les d\u00e9lais les plus courts.<\/p>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Pr\u00eats \u00e0 transformer radicalement l&rsquo;effort client dans votre organisation ? Contactez-nous pour une \u00e9valuation initiale de votre potentiel de r\u00e9duction de CES.<\/p>","protected":false},"featured_media":5404,"template":"","acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cxfirst.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/nos_ressources\/5366"}],"collection":[{"href":"https:\/\/cxfirst.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/nos_ressources"}],"about":[{"href":"https:\/\/cxfirst.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/nos_ressources"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxfirst.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5404"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cxfirst.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5366"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}