La satisfaction client, de quoi parle-t-onâŻ? đÂ
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La satisfaction de vos clients est l’un des aspects les plus importants du succĂšs de votre entreprise.
Si vos clients ne sont pas satisfaits, ils ne reviendront pas et forcĂ©ment, ne recommanderont pas non plus votre entreprise. Â
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez amĂ©liorer rapidement la satisfaction de vos clientsâŻ!Â
Alors, munissez-vous de votre plus beau carnet de note, dâun stylo qui ne bave pas, isolez-vous 5 min et on vous explique toutâŻ! đ„
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Commençons par le commencementâŻđÂ
La satisfaction client est un indicateur qui mesure Ă quel point les clients sont satisfaits de vos produits ou services.
Il est mesuré en fonction de différents critÚres tels que
- La qualité du produit
- Le temps de réponse
- Le service client
- Le prix
- La livraison, etc.Â
En bref, la satisfaction client est importante pour votre activitĂ© et ce, pour plusieurs raisons :Â
- Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et d’acheter Ă nouveau chez vous, ce qui augmente la fidĂ©litĂ© et la rĂ©tention de la clientĂšle.Â
- Ils sont Ă©galement plus susceptibles de recommander votre entreprise Ă leurs amis, leur famille et leurs collĂšgues, ce qui augmente votre notoriĂ©tĂ© et votre base de clients.Â
- Et enfin, ils ont une plus grande propension Ă acheter plus de produits ou de services chez vous, ce qui augmente le panier moyen.Â
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Comment déterminer les critÚres de mesure de la satisfaction client ?
Pour dĂ©terminer les meilleurs critĂšres Ă utiliser, suivez cette checklist đÂ
- Identifiez vos objectifs, vos critĂšres devront ĂȘtre alignĂ©s dessusÂ
Attirer plus de clients, gagner en visibilitĂ©, augmenter votre panier moyenâŠÂ
Nous vous proposons ici une mĂ©thode simple pour dĂ©terminer vos objectifs en utilisant un arbre dâĂ©quivalenceâŻđÂ
- Identifiez les besoins et attentes de vos clients. Â
Pour cela, vous pouvez utiliser des enquĂȘtes de satisfaction, des Ă©tudes de marchĂ© ou encore des groupes de discussion. (NâhĂ©sitez pas Ă faire un tour sur le site de notre cabinet dâĂ©tude partenaireâŻ: Qualimetrie)Â
- Identifiez les points de contact avec vos clientsÂ
RĂ©seaux sociaux, site web, magasin etcâŠÂ
- DĂ©terminez les critĂšres de mesure les plus pertinents pour chacun de ces points de contactÂ
ExempleâŻ: pour mesurer la satisfaction client en ligne, vous pouvez analyser le temps de chargement des pages, le taux dâabandon ou encore le taux de conversion.
- DĂ©terminez les canaux de mesure les plus appropriĂ©sÂ
EnquĂȘtes de satisfaction, face Ă face, enquĂȘtes emails etc..Â
- Enfin, Ă©tablissez un plan dâaction pour mettre en Ćuvre ces critĂšres de mesureÂ
Attribution des ressources, formation de votre personnel, mise en place de processus etc.Â
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Simple nonâŻ?âŻđÂ
En suivant cette checklist, vous pourrez dĂ©terminer les critĂšres de mesure les plus pertinents pour votre entreprise et amĂ©liorer votre satisfaction client de maniĂšre significative.Â
Besoin d’aide pour vous lancer ?
DĂ©couvrez notre solution CX First đÂ
Nous sommes une start-up spĂ©cialisĂ©e dans l’expĂ©rience client et la gestion de l’e-rĂ©putation. Â
Nous avons imaginĂ© diffĂ©rentes solutions clĂ©s en main pour accompagner nos clients simplement dans lâamĂ©lioration de lâexpĂ©rience client, sans se ruinerâŻ! Â
Car oui, nous sommes convaincus quâil ne doit pas y avoir que les grandes entreprises qui doivent pouvoir amĂ©liorer lâexpĂ©rience de leurs clients…
Vous aussiâŻ! â€
Pour chaque problĂ©matique du quotidien, nous avons imaginĂ© un dispositif simple et adaptĂ©âŻ: Â
- Ăcouter et rĂ©pondre aux commentaires des clients
Nous vous aidons Ă Ă©couter ce que vos clients ont Ă dire et Ă leur rĂ©pondre de maniĂšre appropriĂ©e. Cela montre que vous prenez leur opinion en compte et que vous ĂȘtes prĂȘt Ă rĂ©soudre les problĂšmes qu’ils rencontrent.Â
- Collecter les commentaires et les avis des clients
Nous vous proposons des outils simples et efficaces.Â
- Analyser les commentaires et les avis des clients
Nous mettons Ă votre disposition des outils d’analyse pour comprendre les commentaires et les avis de vos clients. Cela permet d’identifier les problĂšmes les plus courants, les points de satisfaction et les points d’insatisfaction.Â
- Améliorer votre image de marque
Nous vous proposons d’utiliser les commentaires et les avis de vos clients pour renforcer les points forts de votre entreprise.Â
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Conclusion
La satisfaction client est un enjeu majeur pour tous. En travaillant cette derniĂšre avec les bons outils et les bonnes mĂ©thodes, vous pourrez amĂ©liorer lâexpĂ©rience de vos clients, fidĂ©liser votre clientĂšle et augmenter votre chiffre d’affaires. Â