Les Français et le service client en 2022

Les services clients sont de plus en plus sollicités par les Français !

91%, c’est le pourcentage de Français qui ont contacté un service client en 2022, soit près de 2,6 sollicitations.

A titre de comparaison, en 2021, le nombre de sollicitations était 1,6 million de sollicitations.

Pour solliciter les services clients, les Français utilisent différents canaux :

👉 L’email (84%)

👉 Le téléphone (74%)

👉 Les réseaux sociaux (32%)

La réclamation n’est plus le premier motif de prise de contact

Et non !

Si 25% des Français appellent un service client pour faire une réclamation, ce n’est plus la principale raison.

Désormais, ce que veulent les consommateurs, c’est d’obtenir des informations ou des renseignements sur un produit.

Suivre une commande, prendre un rendez-vous, échanger sur un problème technique, ces attentes reflètent une exigence renforcée de la part des consommateurs.

Les principaux secteurs sollicités, reflets du contexte actuel

👉 En tête du classement, le secteur Banque, Finance, Assurance, Mutuelle (75%)

👉 Ensuite, les opérateurs mobile & internet (69%)

👉 Les e-commerçants (68%)

Même s’ils ne sont pas dans le Top 3, les fournisseurs d’énergie entrent dans le classement et ont été sollicités par pas moins de 6 Français sur 10.

Les attentes des Français de plus en plus fortes

Les consommateurs n’ont plus le temps et cette année encore, cela se révèle dans les chiffres.

👉 39% des Français souhaitent en priorité le fait d’obtenir une réponse ou une solution dès la première sollicitation.

Les consommateurs ne souhaitent pas démultiplier les appels ni attendre. Pour cela, il est important d’assurer une bonne compréhension de leur besoin et ce, le plus rapidement possible.

Les Consommateurs partagent leur expérience

👉 59% des Français indiquent avoir parlé de leur expérience à leur entourage et 5% d’entre eux l’ont partagé sur les réseaux sociaux.

Et cette tendance est grandissante. Alors qu’une grande partie des consommateurs se fie aux retours d’expérience qu’ils voient en ligne, il est indispensable de leur proposer une expérience client extraordinaire.

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