L’expérience client en 2023 : le guide complet

Les secrets d’une expérience client inoubliable en 2023 : notre guide complet

L’expérience client est un sujet qui ne cesse de prendre de l’ampleur dans le monde. Malgré les avancées technologiques, les évolutions d’usages et d’outils, l’expérience client reste une réalité à maîtriser. Car oui, pour rester compétitif, il est essentiel de fournir une expérience client inoubliable.

Dans ce guide complet, nous vous donnons les clés pour réussir à offrir cette expérience client toujours autant recherchée en 2023.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Avant de plonger dans le sujet riche et passionnant, il est important de définir ce qu’est réellement l’expérience client.

Il s’agit de la perception qu’un client a de votre entreprise. Elle se construit dans le temps à travers l’ensemble des interactions et points de contact qu’un client peu avoir avec une entreprise.

Il faut garder en tête que votre client se fera une idée de vous dès le premier contact avec votre entreprise :

• Qu’il soit physique
• Online
• Direct
• Indirect !

Cela peut tout inclure : de la première interaction en ligne avec votre site Web, en passant par les échanges avec collaborateurs, jusqu’à l’achat effectué, la livraison et le suivi après-vente.

L’expérience client est donc partout, omniprésente et intemporelle ! C’est un concept large qui englobe tous les aspects de la relation entre votre entreprise et vos clients.

Origines du concept

L’expérience client est un concept qui est apparu dans les années 1990, à une époque où les entreprises ont commencé à se rendre compte que la satisfaction client ne suffisait plus pour les fidéliser.

Les clients cherchaient de plus en plus une expérience globale et cohérente, et pas seulement un produit ou un service de qualité.

L’expérience client est ainsi devenue un enjeu majeur pour les entreprises, qui ont compris qu’elle avait un impact direct sur la fidélisation des clients et sur leur image de marque.

Depuis, le concept n’a cessé d’évoluer et de se complexifier avec l’avènement des nouvelles technologies et des nouveaux usages.

Aujourd’hui, il est devenu un sujet incontournable pour toutes les entreprises qui cherchent à se démarquer de la concurrence et à fidéliser leur clientèle.

Comment mesurer son expérience client ?

Il est important de comprendre les attentes de vos clients et d’en mesurer l’importance afin de prioriser vos actions.

C’est le rôle des programmes d’amélioration de l’expérience client, aussi nommés programmes “voix du client”.

Les programmes de « voix du client » sont des outils essentiels pour comprendre les attentes de vos clients. Ils vous permettent de recueillir leurs commentaires, leurs opinions et leurs suggestions tout au long de leur parcours client.

Ces programmes peuvent être appelés de différentes façons, tels que « VoC » ou « programme de retour client ». Il existe plusieurs façons de mettre en place un programme de voix du client, par exemple en envoyant des enquêtes ou en utilisant des outils d’analyse de données pour recueillir les commentaires des clients sur les médias sociaux.

L’importance de l’expérience client en 2023

En 2023, l’expérience client sera plus importante que jamais.

L’année 2023 marque un tournant dans l’expérience client, car les attentes des consommateurs vont encore une fois radicalement changer.

En effet, la technologie et l’innovation ont permis de développer de nouveaux outils qui renforcent l’implication des clients dans la conception des produits et services. Et cette tendance ne va pas s’arrêter, notamment avec le développement de nouvelles puissances, accessibles par nos consommateurs : les intelligences artificielles.

Les clients de demain, seront des clients augmentés. Car si aujourd’hui, ils sont informés, plus exigeants et plus impatients que jamais… cette tendance ne va cesser de s’accélérer en 2023.

Avec l’avancée des technologies de l’intelligence artificielle, les consommateurs peuvent bénéficier de nombreuses améliorations dans leur expérience d’achat.

Par exemple :

• Grâce à la reconnaissance vocale, ils peuvent commander des produits simplement en parlant à leur assistant virtuel.
• De même, les chatbots pourraient être de plus en plus sophistiqués et capables de répondre à des questions complexes en temps réel, améliorant ainsi l’efficacité et la rapidité du service client.

Et ne perdons pas de vue, que si elles améliorent l’expérience des consommateurs et augmentent ainsi leurs exigences, les intelligences artificielles qui vont probablement jouer un rôle crucial dans l’expérience client délivrée par les marques.

Tout simplement, en fournissant des informations en temps réel sur les préférences et les comportements des clients, permettant ainsi aux entreprises d’adapter rapidement leurs offres pour répondre aux besoins de leurs clients.

Pour répondre à ces attentes, il est important de mettre en place des outils et des processus pour mesurer la satisfaction de ses clients et ainsi améliorer l’expérience délivrée.

• Cela peut passer par la personnalisation des communications
• L’optimisation des parcours clients
• Ou encore la formation de vos équipes sur la gestion des interactions avec les clients.

7 bénéfices liés à une bonne expérience client

Offrir une bonne expérience client a de nombreux avantages pour votre entreprise. En effet, cela peut vous aider à fidéliser vos clients, à améliorer votre image de marque et à augmenter votre chiffre d’affaires. Voici les 7 principaux bénéfices liés à une expérience client réussie :

• Augmentation de la satisfaction client

• Réduction des coûts de service client

• Meilleure fidélisation des clients

• Amélioration de l’image de marque

• Augmentation des ventes

• Réduction du taux d’abandon de panier

• Meilleure compréhension des besoins des clients

Délivrer LA bonne expérience client : mesure, organisation et optimisations

Comme nous l’expliquions plus haut, délivrer une expérience client exceptionnelle est devenu l’un des enjeux majeurs pour les entreprises en 2023.

Les clients sont de plus en plus exigeants et recherchent une expérience fluide et agréable, du début à la fin. Ainsi, il est primordial de s’assurer que chaque point de contact avec le client soit soigneusement étudié et optimisé pour répondre à ses besoins et à ses attentes.

Pour y parvenir, les entreprises doivent se mettre à la place de leurs clients, comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs habitudes. Elles doivent également être à l’écoute de leurs commentaires et de leurs retours pour améliorer en permanence leur expérience client.

Mesurer et évaluer l’expérience client

Pour améliorer l’expérience client, il est essentiel de la mesurer et de l’évaluer. Cela permet de comprendre les forces et les faiblesses de l’expérience client actuelle, de déterminer les domaines à améliorer et de suivre les progrès accomplis.

Il existe plusieurs outils pour mesurer l’expérience client :

• 1. Net Promoter Score (NPS) : une méthode qui permet de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients en leur demandant de noter leur probabilité de recommander une entreprise à leur entourage.
  2. Customer Satisfaction Score (CSAT) : une méthode qui permet de mesurer la satisfaction des clients en leur demandant de noter leur expérience sur une échelle de satisfaction.
  3. Customer Effort Score (CES) : une méthode qui permet de mesurer la facilité avec laquelle les clients peuvent réaliser leurs objectifs en interagissant avec une entreprise.
  4. Analyse des commentaires clients : une méthode qui consiste à analyser les commentaires laissés par les clients sur les différents canaux (réseaux sociaux, sites d’avis, emails, etc.) pour identifier les points forts et les axes d’amélioration.
  5. Enquêtes clients : des enquêtes plus complètes qui peuvent aborder plusieurs aspects de l’expérience client, comme la qualité du produit ou du service, la facilité d’utilisation, la qualité du support client, etc.
  6. Tests d’utilisabilité : des tests qui permettent de mesurer la facilité d’utilisation d’un produit ou d’un service en observant les utilisateurs interagir avec.
  7. Analytics de sites web : des outils qui permettent de mesurer le comportement des utilisateurs sur un site web, comme le temps passé sur une page, le taux de rebond, le parcours utilisateur, etc.
  8. Mystery shopping : une méthode qui consiste à envoyer des clients mystères pour évaluer l’expérience client dans un magasin, un restaurant ou tout autre type d’entreprise.

Il est important de choisir les outils les plus pertinents en fonction de votre entreprise et de vos objectifs. N’hésitez pas à regarder le site de notre partenaire Qualimetrie : expert de la mesure de l’expérience client.

Ou à lire notre super article sur la mesure de l’expérience client 😉

Les outils pour améliorer son expérience client en 2023

Pour améliorer leur expérience client, les entreprises peuvent utiliser une variété d’outils tels que :

• Des chatbots
• Des plateformes d’analyse de données
• Des programmes de fidélité
• Des systèmes de gestion de la relation client (CRM)
• Des outils de communication en temps réel.

Ces outils permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, de personnaliser leur expérience et de résoudre rapidement les problèmes.

Découvrez notre article sur la personnalisation de l’expérience client !

Découvrez notre article sur la centralisation des données pour booster l’expérience client !

En conclusion, offrir une expérience client de qualité est plus important que jamais en 2023. Pour y parvenir, les entreprises doivent comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, mesurer et évaluer leur expérience client, utiliser les bons outils pour l’améliorer et offrir une expérience digitale cohérente et personnalisée. En gardant ces éléments à l’esprit, les entreprises peuvent fournir une expérience client inoubliable et fidéliser leurs clients sur le long terme.