Les clients s’expriment de plus en plus
Vos clients s’expriment et ce n’est pas nouveau. 👀
Sur Google, Pages Jaunes, Trip Advisor, Booking, ou encore Facebook (pour ne citer qu’elles)… Ces prises de parole spontanées représentent autant de menaces que d’opportunités. 💥
Les volumes d’avis déposés augmentent de manière exponentielle : leur gestion est donc devenue stratégique.
👉 Une bonne gestion doit évidemment permettre de répondre à des clients insatisfaits et de valoriser les clients ambassadeurs.
👉 elle doit également favoriser le référencement naturel et donc le trafic vers vos canaux.
Des enjeux multiples
👉 Détecter rapidement les avis
👉 Y répondre efficacement
👉 Suivre l’évolution de sa e-reputation
Pour y répondre, qu’une solution : mettre en place un monitoring efficace !
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Mettre en place un système efficace de monitoring 🚀
La checklist indispensable ✅ :
👉 Désigner au sein de l’entreprise qui va prendre en charge ce projet
👉 Identifier les sites d’influence où la marque est citée : google review, Tripadvisor, Booking…
👉 Identifier si l’entreprise est à l’origine de ces comptes ou si des clients ont créé ces groupes de façon autonome.
Il est capital de récupérer les droits d’administrateurs de ces comptes et de veiller à ce que des comptes parallèles ne se créent pas. C’est particulièrement vrai sur Tripadvisor.
👉Prévoir un dispositif de collecte en continu de ces avis afin d’avoir une veille permanente et d’être le plus réactif possible.
On parle ici de technique de « scraping ». Des outils spécifiques existent pour extraire le contenu du web et ainsi vous la rendre disponible dans un espace unique
👉 Etablir une bibliothèque de réponses (Template) afin de faire gagner du temps aux équipes mais cadrer le message institutionnel de l’entreprise
👉 Créer un circuit court de prise de décision en cas d’insatisfaction majeure d’un client : qui décide, quel niveau de compensation…
Il est capital d’avoir en tête que toutes les actions que la marque va mener sur les réseaux sociaux auront un impact sur l’image de l’entreprise.
🔎 Dans le cadre de la norme ISO 20488, les règles sont très précises aussi bien pour les consommateurs que les marques. Cette norme protège les deux parties des faux avis mais cela donne un certain nombre de contraintes pour la modération apportée par les marques.
Quelques bonnes pratiques à suivre pour la gestion des réponses :
👉 La recommandation est de répondre à tous les avis négatifs avec commentaires (priorité 1) et au maximum d’avis positifs avec commentaire.
👉 Le timing idéal est de faire un premier retour dans les 24H pour les avis négatifs
Il ne faut pas oublier que le fait que de répondre et de personnaliser les réponses va faire remonter le SEO du site. Ces données sont surveillées par les algorithmes des moteurs de recherche comme Google.
En ce qui concerne le corps du message, il est d’usage de suivre quelques règles d’or :
👉 Rester professionnel en toutes circonstances
👉 Rester poli et courtois
👉 Remercier l’auteur de l’avis d’avoir pris le temps de rédiger un avis
👉 Montrer que vous avez apporté une solution au problème exposé
👉 Dire que vous seriez heureux de le revoir dans votre établissement
👉 Soigner la syntaxe et l’orthographe !
Et le social listening dans tous cela ? Découvrez les conseils pour avoir une veille efficace avec Qualimetrie (cabinet d’études Marketing) 👀
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