La satisfaction client, de quoi parle-t-on ? 👀
La satisfaction de vos clients est l’un des aspects les plus importants du succès de votre entreprise.
Si vos clients ne sont pas satisfaits, ils ne reviendront pas et forcément, ne recommanderont pas non plus votre entreprise.
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez améliorer rapidement la satisfaction de vos clients !
Alors, munissez-vous de votre plus beau carnet de note, d’un stylo qui ne bave pas, isolez-vous 5 min et on vous explique tout ! 💥
Commençons par le commencement 😉
La satisfaction client est un indicateur qui mesure à quel point les clients sont satisfaits de vos produits ou services.
Il est mesuré en fonction de différents critères tels que
- La qualité du produit
- Le temps de réponse
- Le service client
- Le prix
- La livraison, etc.
En bref, la satisfaction client est importante pour votre activité et ce, pour plusieurs raisons :
- Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et d’acheter à nouveau chez vous, ce qui augmente la fidélité et la rétention de la clientèle.
- Ils sont également plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis, leur famille et leurs collègues, ce qui augmente votre notoriété et votre base de clients.
- Et enfin, ils ont une plus grande propension à acheter plus de produits ou de services chez vous, ce qui augmente le panier moyen.
Comment déterminer les critères de mesure de la satisfaction client ?
Pour déterminer les meilleurs critères à utiliser, suivez cette checklist 😉
- Identifiez vos objectifs, vos critères devront être alignés dessus
Attirer plus de clients, gagner en visibilité, augmenter votre panier moyen…
Nous vous proposons ici une méthode simple pour déterminer vos objectifs en utilisant un arbre d’équivalence 😉
- Identifiez les besoins et attentes de vos clients.
Pour cela, vous pouvez utiliser des enquêtes de satisfaction, des études de marché ou encore des groupes de discussion. (N’hésitez pas à faire un tour sur le site de notre cabinet d’étude partenaire : Qualimetrie)
- Identifiez les points de contact avec vos clients
Réseaux sociaux, site web, magasin etc…
- Déterminez les critères de mesure les plus pertinents pour chacun de ces points de contact
Exemple : pour mesurer la satisfaction client en ligne, vous pouvez analyser le temps de chargement des pages, le taux d’abandon ou encore le taux de conversion.
- Déterminez les canaux de mesure les plus appropriés
Enquêtes de satisfaction, face à face, enquêtes emails etc..
- Enfin, établissez un plan d’action pour mettre en œuvre ces critères de mesure
Attribution des ressources, formation de votre personnel, mise en place de processus etc.
Simple non ? 😊
En suivant cette checklist, vous pourrez déterminer les critères de mesure les plus pertinents pour votre entreprise et améliorer votre satisfaction client de manière significative.
Besoin d’aide pour vous lancer ?
Découvrez notre solution CX First 👌
Nous sommes une start-up spécialisée dans l’expérience client et la gestion de l’e-réputation.
Nous avons imaginé différentes solutions clés en main pour accompagner nos clients simplement dans l’amélioration de l’expérience client, sans se ruiner !
Car oui, nous sommes convaincus qu’il ne doit pas y avoir que les grandes entreprises qui doivent pouvoir améliorer l’expérience de leurs clients…
Vous aussi ! ❤
Pour chaque problématique du quotidien, nous avons imaginé un dispositif simple et adapté :
- Écouter et répondre aux commentaires des clients
Nous vous aidons à écouter ce que vos clients ont à dire et à leur répondre de manière appropriée. Cela montre que vous prenez leur opinion en compte et que vous êtes prêt à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent.
- Collecter les commentaires et les avis des clients
Nous vous proposons des outils simples et efficaces.
- Analyser les commentaires et les avis des clients
Nous mettons à votre disposition des outils d’analyse pour comprendre les commentaires et les avis de vos clients. Cela permet d’identifier les problèmes les plus courants, les points de satisfaction et les points d’insatisfaction.
- Améliorer votre image de marque
Nous vous proposons d’utiliser les commentaires et les avis de vos clients pour renforcer les points forts de votre entreprise.
Conclusion
La satisfaction client est un enjeu majeur pour tous. En travaillant cette dernière avec les bons outils et les bonnes méthodes, vous pourrez améliorer l’expérience de vos clients, fidéliser votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires.
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